El pensamiento basado en riesgos influye en la compra de seguros. En las relaciones entre clientes y aseguradoras está la figura que representa al asegurado frente a éstas, para la toma de la mejor decisión para los clientes.
La Gestión de Riesgos permite un análisis de los riesgos asegurables para la mejor compra. A partir del comportamiento final del cliente en el momento de la compra de seguros se pueden idear unos modelos para superar el sesgo y la mejora de la compra de estos.
El comportamiento de los clientes se basa en dos sistemas de pensamiento. El sistema uno es rápido, automático, intuitivo, impulsivo, sin esfuerzo, emocional, comete errores y aprende lentamente. Por su parte, el sistema dos requiere esfuerzo y es voluntario, pausado, lento, reflexivo, flexible y neutral.
La mente del cliente en ocasiones elige el sistema uno, que no requiere esfuerzo pero comete errores, frente al sistema dos, que sí lo requiere. Por ejemplo, en marketing o ventas, el principio de autoridad, la prueba social o la escasez activan el sistema uno. Otros de los elementos que también lo establecen son los de aprobación, escasez, coherencia, gratis, efecto halo, reciprocidad o simpatía.
Hay sesgos y heurísticas que se dan en el cálculo de probabilidades y valoraciones. Por ejemplo, los estereotipos afectan a la estimación y sus sesgos conducen a errores. Otro tipo de sesgo es el de la accesibilidad o trampa de la memoria. La accesibilidad rápida o los recuerdos recientes aumentan la percepción de probabilidades, mientras que la lenta o los más alejados las reducen. La aversión a la pérdida es también otro de estos sesgos. Las personas tienden a conservar lo que tienen en vez de arriesgarse a perder. El marco y la accesibilidad son otros de los sesgos ante los que se encuentran las personas. Éstas tienen una percepción u otra en función del entorno.
El mercado asegurador y el Risk Management han de tener en cuenta los tipos de comportamiento de los clientes, así como los sesgos y heurísticas que se dan en el cálculo de probabilidades y valoraciones.
Información extraída del webinar impartido por Sergio Ruano para EALDE Businesss School.
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