En pleno siglo XXI, la calidad es uno de los principios más importantes de una empresa y está directamente ligado al éxito y crecimiento de esta. La ISO 9001 es el estándar internacional publicado por ISO (International Organization for Standardization) para establecer de manera efectiva un Sistema de Gestión de la Calidad.
Se trata de una norma de gestión de la calidad que especifica unos requisitos generales para que pueda ser aplicada en cualquier tipo de organización, sin importar el sector, tamaño o tipo. Por ello, este estándar de calidad puede ser aplicado tanto por un trabajador autónomo, una empresa o una institución sin ánimo de lucro.
Tabla de contenidos
Sistema de gestión de calidad ISO 9001: En qué consiste
Un sistema de gestión de calidad ISO 9001, abreviado con las siglas SGC, está formado por un conjunto de políticas, procesos y procedimientos documentados. Este conjunto define la forma en que la empresa elaborará y entregará el producto o servicio a sus clientes, con el fin de asegurarse su satisfacción. La ISO de gestión de calidad ofrece así un conjunto de directrices que ayuda a aplicar el SGC con resultados óptimos, para organizaciones de diferentes tipos y tamaños.
Por lo general, el estándar se implanta cuando una organización necesita:
- Demostrar su capacidad de ofrecer productos y servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y cumplir con la legalidad vigente de su entorno.
- Aumentar la satisfacción del cliente a través de una serie de procesos para mejorar su funcionamiento y asegurarse de esta forma la conformidad de todos los requisitos, tanto los exigidos por los consumidores como los reglamentarios.
Aparte de esta norma ISO de calidad, existen otras normas establecidas para el aseguramiento de la calidad en las organizaciones. Entre ellas está la ISO 9000, que detalla los principios de gestión de la calidad. Esta norma engloba a todas las normas relacionadas con la calidad, por lo que contiene muchos de los términos y definiciones utilizados en la ISO 9001. También está la ISO 9004, que proporciona orientación sobre cómo alcanzar el éxito sostenido en un SGC o la ISO 19011, que recoge las pautas para la realización de auditorías de sistemas de gestión.
Historia y estructura de la norma
El estándar ISO 9001 sigue el modelo del ciclo de mejora continua o P-H-V-A: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (también conocido PDCA por sus siglas en inglés). Este fue desarrollado por W. Shewhart en la década del 1920 y popularizado más adelante por E. Deming. Por ello, también es conocido como Ciclo de Deming.
La primera versión de la norma salió el año 1987. Desde entonces ha ido evolucionando, adaptándose a este mundo tan cambiante en el que vivimos. En 2008, por ejemplo, la normativa de sistemas de calidad pone al cliente como pilar central. Y lo hace con el objetivo de garantizar la calidad de productos y servicios ofrecidos por las organizaciones.
La última actualización tuvo lugar en 2015, y añadió mayor flexibilidad en cuanto a documentación, siempre tomando en cuenta las exigencias del cliente y el marco reglamentario dentro del que la organización está operando.
Así, la ISO 9001:2015 está estructurada en 10 capítulos o secciones. Los tres primeros son meramente informativos. En ellos se habla de alcance, referencias normativas y términos y definiciones. Por lo tanto, los requisitos de un sistema de gestión de calidad ISO 9001 vienen detallados entre los capítulos cuatro y diez. Además, el estándar cuenta con algunos anexos.
Objetivos y principios del sistema de calidad
El principal objetivo de la ISO 9001:2015 es lograr que una compañía consiga la satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procesos de mejora continuada dentro de la misma.
Por ello, la norma internacional se divide en siete principios de referencia. Entre ellos están: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal de la organización, el enfoque basado en los procesos, la mejora continuada, el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y la correcta gestión de las relaciones. Estos principios se han establecido mediante el conocimiento de expertos internacionales en materia de gestión y aseguramiento de la calidad.
La descarga de la ISO 9001 en español tiene un coste, y puede realizarse desde la propia página web de ISO.
En qué consiste la certificación en ISO 9001:2015
Para implementar un SGC y obtener una certificación ISO 9001:2015, es necesario seguir diferentes etapas. En primer lugar, se debe diagnosticar la situación actual de la organización y conocer cuál es el grado de cumplimiento con la norma en sí. Seguidamente, vienen las etapas de diseño del sistema de gestión de la calidad e implementación del mismo. Finalmente, será necesaria una auditoría interna con el objetivo de determinar si se cumplen con todos los requisitos establecidos por la norma.
Una vez finalizado todo este proceso, el SGC tendrá que ser avalado de forma oficial por ISO, desde donde se emitirá el certificado ISO 9001:2015. Para poder obtener este certificado, es necesario contactar con el organismo de certificación oficial más próximo, para que los consultores externos hagan la evaluación correspondiente del cumplimiento de los requisitos. Como es lógico, esta evaluación se llevará a cabo mediante una auditoría externa.
Es importante tener en cuenta que, una vez se consigue el certificado oficial de ISO, la implantación del SGC no ha finalizado. Y es que, es necesario realizar un seguimiento y control para mantenerse al día en los estándares de calidad.
Beneficios de aplicar la ISO de gestión de calidad
Más de un millón de organizaciones en todo el mundo han puesto en práctica y certificado su sistema de gestión de calidad en los últimos años. Todas ellas han visto que con la implantación de la norma han obtenido excelentes resultados, mejorando su eficiencia y ahorrando en costes.
Aunque la aplicación de este estándar internacional suele ser voluntaria, existen excepciones. Así, en muchos sectores la aplicación y certificación de la ISO 9001 es un requisito indispensable para poder mantenerse en el mercado. Esto es así porque lo exigen los proveedores o los propios clientes de la empresa.
Algunos de los beneficios más destacados de implementar la ISO 9001:2015 son:
- Mejorar la imagen y confianza frente al consumidor. Al tener una certificación oficial de un organismo tan importante y reconocido como ISO, los clientes tienen más confianza en la empresa y en los productos o servicios que ofrece.
- Mejorar la satisfacción del cliente. Uno de los principios de la norma es lograr a satisfacción del cliente identificando sus necesidades y dándoles respuesta. De esta forma, se logra la fidelización de los mismos.
- Involucrar a los trabajadores y crear una cultura de mejora continuada. Los empleados son un activo muy importante de una empresa y ellos pueden ser una herramienta clave para llevar a cabo el proceso de mejora continuada establecido por el SGC.
- Eficiencia en los procesos y actividades empresariales: gracias al enfoque de procesos desarrollado por la normativa, se presta atención a todos los procesos que ocurren en la organización y se logra mejorar la eficiencia y reducir costes.
En resumen, una empresa que esté certificada en ISO 9001:2015 tendrá una ventaja competitiva respecto al resto. El certificado avalará que está mejor organizada, que es capaz de reducir gastos innecesarios y que está aumentando su productividad progesivamente.
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