Las empresas cuentan con alternativas a WhatsApp como vía de atención al cliente. Chatbots, Facebook Messenger, Instagram Direct o Telegram son algunas de las apps de mensajería a las que también pueden recurrir para comunicarse con sus usuarios.
Tabla de contenidos
Chatbots
Los chatbots son programas informáticos que mantienen conversaciones autónomas mediante texto y audio. Estos pueden contemplar dos tipos de tecnologías:
- Chatbots dirigidos: operan bajo reglas sencillas predefinidas.
- Chatbots mediante Inteligencia Artificial.
Los chatbots se caracterizan por:
- Incrementa la velocidad de las comunicaciones, sin esperas.
- Ofrece respuestas 24/7.
- El 80% de las peticiones de información son recurrentes.
- Ante la sobresaturación de la app, no hay que descargar nada.
- Ahorra costes, tras la inversión inicial.
- Alta retención del usuario, a diferencia de la app, donde es más baja.
- Alto volumen de comunicación, mayor que en un call center.
- Mayor tasa de apertura. Supone el 80% frente al 20% del email.
Facebook Messenger
Con 1.2000 millones de usuarios, Facebook Messenger admite la creación de chatbots. Ofrece la posibilidad de crear mensajes de bienvenida, respuestas automáticas, bots y apps de interacción directa, tarjetas de información.
Se trata de un sistema sincornizado de correo, chat y mensajería. Es una app independiente desde 2014 y gestiona 2.000 millones de mensajes de empresas al mes.
Además, Facebook Messenger ofrece opciones publicitarias para empresas:
- Anuncios en la pantalla de inicio, que llevan a la web de la empresa o a un chat.
- Envío de mensajes promocionales a quien alguna vez iniciara una conversación con la empresa.
- Segmentación.
- Entrega en la ubicación que más opciones tiene de generar resultados con el mínimo coste.
Instagram Direct
Instagram Direct fue lanzado en 2016. Cualquiera puede escribir con ella a otro mediante solicitud. Permite las conversaciones grupales en vídeo y cuenta con funciones publicitarias y de pago para empresas.
Telegram
Telegram fue lanzado en 2013, siendo el único rival de WhatsApp durante años. Actualmente, cuenta con 120 millones de usuarios en todo el mundo. Se trata de un canal bidireccional de atención al cliente que ofrece los siguientes sistemas de canales:
- Por suscripción. Cumple el GDPR.
- Sólo el administrador envía mensajes.
Line
Lanzado en 2013, se trata de la app más importante de Japón. En España llegó a ser segundo mercado. Es un ecosistema con más de 30 aplicaciones.
WeChat es la app más importante de China. Cuenta con más de 1.000 millones de usuarios, el 90% en China.
Información extraída del webinar impartido por Manuel Moreno para EALDE Business School.
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