Las aplicaciones móviles como vía para la atención al cliente permiten dar una respuesta casi inmediata a los usuarios.
El tiempo de respuesta a los usuarios en plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger supone un reto. El 37% de las empresas responde en menos de una hora, mientras que el 83% lo hace en menos de un día. De hecho, en España el tiempo medio de respuesta es de 5 horas y el tiempo de espera de un usuario enfadado es de 30 minutos. Esto se traduce en decepción.
WhatsApp fue lanzada en 2009 y comprada por Facebook en 2014. En la actualidad tiene más de 1.400 millones de usuarios activos en todo el mundo. Gestiona 60.000 millones de mensajes diarios. En España hay 26 millones de usuarios.
¿Cómo se ha utilizado WhatsApp durante años? Las empresas lo han utilizado del siguiente modo:
- Comunicando un número de atención al usuario.
- Mediante listas de distribución. Permitiendo el envío de mensajes de forma masiva, solamente si emisor y receptor se tienen agregados como contacto.
- No se ha cumplido generalmente la LOPD.
Pero, además, ¿de qué manera se puede utilizar en la empresa? WhatsApp puede tener muchos más usos empresariales:
- Prospección. Para generar interés sobre un producto o un servicio. Para informar de un lanzamiento o novedad.
- Proceso de compra. Para confirmar el estado del pedido. Enviar información logística (albarán, fecha de entrega, etc. ).
Tabla de contenidos
Ventajas de utilizar WhatsApp
Entre las ventajas de utilizar WhatsApp en la empresa se encuentran las siguientes:
- Interactividad.
- Entrega casi inmediata.
- Conocer el estatus del mensaje.
- Personalización del mensaje.
- Informal, sin dejar de ser profesional.
- Multimedia.
- Sistema de comunicación gratuito.
- Grupos para la segmentación de audiencias.
- WhatsApp Desktop.
Consejos para utilizar WhatsApp
En el uso de WhatsApp por parte de las compañías se recomienda:
- No enviar mensajes sin valor.
- Audiencia no es lo mismo que interés.
- Los chats no nacieron para la publicidad.
- Establecer horarios y temáticas.
- Segmentar los contenidos.
- No utilizar el número personal.
- Utilizarlo de forma sostenible y según tus recursos.
Información extraída del webinar impartido por Manuel Moreno para EALDE Business School.
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