Las aplicaciones móviles, entre las que destacan WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, acercan las compañías a sus clientes. Las empresas deben cada vez más poner el foco de atención en esta vía para la comunicación con sus usuarios.
Las apps de mensajería en la empresa resultan fundamentales, ya que el 53% de la población mundial tiene acceso a Internet y el 75% accede a la red desde su teléfono móvil. El uso de aplicaciones móviles crece un 11% anual, sobre todo en los jóvenes. En este contexto, España es el líder global, donde el 88% de los habitantes tiene teléfono móvil y el ratio de móviles/usuarios supone una penetración del 110%.
En España, hay 27,5 millones de usuarios de apps. Estas personas cuentan con una media de 18,7 aplicaciones en el móvil. El 90% de los usuarios las utiliza diariamente y el 76% asegura que le han hecho la vida más fácil. El 67% de los usuarios incrementará el contacto con las empresas mediante aplicaciones y, de hecho, el 57% está más predispuesto a comprar a través de ellas.
Aplicaciones móviles como atención al cliente
Las apps móviles dan respuesta a personas que buscan una vía de comunicación rápida con la empresa. Son seguidores activos y usuarios espontáneos de las redes sociales. Utilizan esta vía para realizar preguntas, comentarios y/o quejas.
La relación entre el usuario y la marca se consolida en las redes sociales. El 39% la considera como la forma de contacto más óptima y al 25% le da más confianza. Esto supone una serie de ventajas para las compañías:
- Demuestra la agilidad de la empresa.
- Hace crecer la comunidad.
- Fideliza al usuario.
- Capta a nuevos usuarios.
- Es más barato que un contact center.
- Requiere menos asesores personalizados.
- Es más cercano.
- Contribuye positivamente en la reputación de la marca.
Información extraída del webinar impartido por Manuel Moreno Molina para EALDE Business School.
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