La buena Reputación Online

La reputación online de una empresa es solo una parte de la reputación empresarial, como hemos visto en un post anterior. La monitorización de lo que ocurre en el entorno digital juega un papel relevante, pero ¿cómo se puede alcanzar una buena reputación online?

Nuestra profesora Paloma Rodríguez nos da algunas recomendaciones para lograr esa buena reputación:

1. Escucha activa. La empresa ha de estar pendiente de todo lo que sucede en la red y de lo que se comenta sobre su sector y, especialmente, sobre la compañía.
2. Accesibilidad. Los usuarios han de poder encontrar fácilmente a la organización en el entorno digital. Los datos de contacto deben estar siempre visibles.
3. Ubicuidad. La empresa tiene que estar presente en los principales canales y plataformas en las que los internautas le pueden solicitar información.
4. Empatía. La compañía tiene que ser empática con los usuarios, ser capaz de ponerse en sus lugares y de crear un punto de conexión con los clientes satisfechos.
5. Flexibilidad. La organización debe adaptarse a la opinión de los usuarios en el entorno digital.
6. Resolución. Cualquier problema planteado a la empresa tiene que resolverse, dando siempre una respuesta satisfactoria a ser posible.
7. Coherencia. La respuesta a los usuarios ha de ofrecerse siempre por el canal de comunicación por medio del que los internautas trasladan sus comentarios, independientemente de que se utilicen también otros canales de comunicación.
8. Transparencia y compromiso. La organización debe garantizar las conversaciones, tanto en el largo plazo como en el corto plazo.
9. Planificación. La empresa tiene que contar con planes de crisis, para contar con protocolos de actuación en el caso de que estas surjan.
10. Sacar lecciones. Todas las conversaciones u opiniones de los usuarios en el entorno digital son motivo de aprendizaje y de mejora para las empresas.

Las organizaciones que siguen estos consejos y monitorizan lo que sobre ellas se comenta pueden mejorar su reputación online. No solo es suficiente la imagen proyectada por la compañía, sino también la escucha y la atención de lo que los usuarios exponen en el entorno online.

Información cumplimentada con el webinar impartido por Paloma Rodríguez para EALDE Business School.