Hoy en día, y en promedio, las capacidades de escucha de la mayoría de los profesionales están muy por debajo de las expectativas de las organizaciones. No es de extrañar, nadie nos ha enseñado a escuchar. Yo puedo afirmar con rotundidad que nunca he tenido un examen en el que la escucha fuera la materia evaluada. Existe una excepción, cuando aprendemos un nuevo idioma, siempre hay un apartado de “Listening” en los exámenes de certificación, sin embargo la superación de estos exámenes no implica que se sepa escuchar más allá del contenido literal de las palabras.
¿Qué podemos hacer para alcanzar la excelencia en el Arte de la Escucha? ¿Con qué medios contamos? Existe numerosa bibliografía, podríamos decir que a efectos de nuestras capacidades cognitivas, en realidad la información es infinita, ya que es imposible que podamos leer todo. Leer no es el método más eficaz para aprender a escuchar, como no lo es aprender a tocar un instrumento musical leyendo libros. En primera instancia y desde mi experiencia, como solución más eficaz, yo recomendaría formarse como Coach Ejecutivo, ya que la escucha es una de las competencias clave y que probablemente más se entrena en esta disciplina. La segunda solución tiene que ver con escuchar, escuchar, escuchar y escuchar; como no tenemos a un profesor que nos examine, la única opción que nos queda es la de preguntar a otros sobre qué tal lo hemos hecho y sobre si se han sentido escuchados o no.
En realidad todos sabemos lo que es escuchar bien, o al menos tenemos identificadas a las personas que saben escuchar bien por lo bien que nos hicieron sentir al haber sido escuchados.
La escucha ha sido el tema de debate en una de nuestras clases de Habilidades Directivas incluida en el Máster de Gestión de Proyectos. Han sido los propios alumnos los que han identificado los aspectos clave que permiten modelar a los maestros de la escucha, lo más interesante de estas reflexiones es que coinciden en un 90% con la opinión de los expertos. Utilizando esta metodología, el conocimiento se integra de forma mucho más natural y además permite a los alumnos autoevaluarse y ser conscientes del desarrollo de sus propias habilidades en el arte de la escucha, al mismo tiempo que identifican oportunidades para la mejora. Esto no es nuevo, estamos hablando del diálogo socrático por excelencia, adquirir conocimiento a través de preguntas: la Mayéutica.
Uno de los aspectos que hemos observado durante las prácticas de la asignatura es que la persona que habla valora muchísimo que haya una intención genuina de escuchar, incluso aunque no se tenga enfrente a un maestro en la escucha. Una analogía que podemos aplicar muy interesante es el aprendizaje de un instrumento musical como el violín (no sé si habéis tenido la oportunidad de ir a un concierto de violín en el conservatorio de niños en primer curso, valoras su esfuerzo sí, están aprendiendo pero escucharles es una tortura, los violines no dejan de chirriar hasta que no se tienen casi dos años de experiencia o más), si el niño pone ganas e intención el público valorará muchísimo su actuación.
Podríamos seguir exactamente la metodología recomendada en muchos libros sobre cómo se debe hacer la escucha activa: Hablar poco, permanecer prácticamente el 90% del tiempo en silencio, tomar notas pero sin olvidar el contacto visual, hacer notar que se está escuchando mediante afirmaciones gestuales, asentimientos, parafrasear, preguntas retadoras con espíritu constructivo… sin embargo, cuando se está tan pendiente de seguir una metodología nos pasa como al músico principiante que está aprendiendo la partitura; la ejecución puede ser correcta, pero no será excepcional hasta que la partitura esté en su cabeza integrada y pueda expresar esas emociones que el compositor quiso transmitir.
Existe otro peligro, automatizar la metodología, cuando ya te sabes el guión o la partitura, puedes olvidar algo tan fundamental como establecer un entorno de confianza en el que la conexión emocional y empatía sea posible. En vez de aprovechar este dominio como una oportunidad para la excelencia nos rendimos a la mediocridad desconectándonos emocionalmente de lo que hacemos como autómatas, y eso nuestro interlocutor siempre lo nota.
No nos convirtamos en robots que cometen una y otra vez los mismos errores; por ejemplo tratar de parafrasear repitiendo lo que nuestro interlocutor ha dicho, sólo porque es lo que “dicen los expertos” que hay que hacer, si lo hacemos como loros, sin realmente estar presentes, sin esa conexión emocional, sin introducir nuestro toque personal humano, el efecto esperado será opuesto al esperado. Hay múltiples variables, por tanto tenemos que observar las reacciones de nuestro interlocutor, cada persona es diferente y no podemos utilizar exactamente el mismo estilo para todos. Si no estamos atentos podríamos hacer sentir a la persona que escuchamos como si estuviera sometida a un interrogatorio policial, si somos demasiado agresivos; o bien como si hablara con una pared, si somos muy pasivos.
Según el artículo What Great Listeners actually do, publicado en el último número de la Harvard Business Review, un maestro en la escucha no es simplemente una persona tipo esponja que absorbe con precisión todo lo que dice su interlocutor. Los maestros en la escucha son trampolines (me encanta esta metáfora) porque más que absorber nuestras ideas y energía, este tipo de personas nos amplifican, energizan y nos ayudan a aclarar nuestras ideas.
Los maestros de la escucha, no son agentes pasivos, las conversaciones con ellos son cooperativas, se trata de que ambos interlocutores creen ideas de valor y soluciones al interactuar. Un buen maestro en la escucha puede ofrecer alternativas e incluso sugerencias a la resolución de problemas porque ha escuchado de verdad, la persona que habla no se sentirá dirigida o manipulada, porque el maestro de escucha ha entendido en todos sus matices el punto de vista de su interlocutor.
Desde mi punto de vista un maestro en la escucha es fundamentalmente un líder coach que personifica uno de los mayores capitales humanos que puede tener una organización.
Artículo redactado por Patricia Sanabria Martínez para EALDE Business School.
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