La fidelización a los clientes en plena era del consumo supone un factor fundamental para las empresas. Fidelizar al cliente no implica sólo retenerlo, sino lograr que mantenga una vinculación con la marca y la recomiende a otros. Por ello, los departamentos de Dirección Comercial y Marketing de las empresas deben elaborar nuevas estrategias para fidelizar clientes en 2020. En este artículo veremos alguna de las más interesantes.
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Mantener un plan de contacto con el cliente
Para evitar que el cliente deje de estar vinculado con una empresa, es necesario contar con un plan de comunicación y contacto con el mismo. Todo plan de contactos debe cubrir el ciclo de vida del cliente completo, desde que es cliente potencial hasta que es cliente satisfecho. Este plan conlleva conocer al cliente en profundidad y planificar cómo nos vamos a ir comunicando con él, y con qué frecuencia. Por ejemplo, deberá tener en cuenta qué incentivos se le van a ofrecer para lograr objetivos de venta cruzada o de mayor volumen de consumo por cliente.
Consejos para la fidelización del cliente
El plan de contactos que realice el departamento de Dirección Comercial o de Marketing deberá seguir estas estrategias para fidelizar clientes en 2020. Más que estrategias, se podrían considerar como errores a evitar.
1. Tener paciencia para conocer al cliente
No hay que tener prisa por conocerlo todo sobre el cliente. De hecho, en un contacto inicial sólo se han de preguntar sus datos de contacto. Por ejemplo, si un usuario potencial solicita más información sobre una raqueta de pádel, sólo se le pedirá en el formulario sus datos básicos para poder contactarlo en el futuro y, si acaso, que especifique si es su primera raqueta.
2. Esperar antes de intentar vender
Un error común en Marketing Relacional es preocuparse por el dinero del cliente y no por el cliente en sí mismo. Por ejemplo, tratar de venderle un producto complementario al que compró en un inicio. En este caso, sería más conveniente preguntarle antes por la satisfacción de ese primer producto, y del aprovechamiento que le está sacando. Posteriormente, además, se le podría dar mayores consejos sobre su producto. Todos estos pasos ayudan a fidelizarlo con la marca y a sentirse protagonista.
3. Incluir momentos de “seducción” del cliente
La relación con el cliente debe incluir contactos que no persigan ningún beneficio económico, sino simplemente “seducirlo”. Esto puede consistir en un envío de felicitación por su cumpleaños o un recordatorio de alguna fecha importante para él, la cual conoceremos a partir de los datos que nos ha ido proporcionando desde que era sólo un prospecto.
4. Incrementar los costes de cambio de los clientes
Esta estrategia de fidelización implica hacer ver al cliente que cambiar nuestra marca o producto supone un alto coste, que no le merece la pena. Un ejemplo de este tipo de estrategias es el de la compañía Spotify. En su plan de contactos, esta empresa estimula a sus usuarios que creen sus propias listas de músicas, marquen sus canciones favoritas o consulten sus estadísticas de lo que han escuchado a lo largo del año. Esto implica que, ante la posibilidad de que se pasen a una aplicación de la competencia, a los usuarios les dé “pereza”, por toda la información introducida ya en Spotify.
Máster en Marketing y Dirección Comercial
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