El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta que vela por la correcta relación marca-cliente. Se trata de una fuente poderosa de información, que busca fidelizar y atender.
Se considera un departamento independiente que aporta las claves para entender al cliente en el futuro. Según un estudio de American Express sobre Atención al Cliente, el 52% de los que reciben una mala atención se dan de baja en el mismo día, de ahí la importancia del CRM.
La información aportada por el sistema de CRM
El sistema de CRM aporta mucha información a la empresa. Entre esa información se encuentra la relacionada con los siguientes aspectos:
- Productos comprados.
- Llamadas emitidas y recibidas.
- Dudas, comentarios, reclamaciones.
- Actividad en redes sociales.
- Ofertas y promociones.
- Percepción y satisfacción con la empresa y sus productos.
- Línea estratégica donde incluir al cliente.
Tipos de CRM
Los sistemas CRM se pueden clasificar en tres grandes tipos:
- CRM Operativo: orientado hacia el departamento de marketing. Busca vender el producto y fidelizar.
- CRM Analítico: basado en el Big Data y Analytics.
- CRM Colaborativo: centrado en las conversaciones entre el cliente y la marca.
Estrategia CRM y captación de leads
Una estrategia CRM persigue, entre otros aspectos, la captación de leads a los que posteriormente vender un producto o servicio. Para la captación de esos leads hay que plantearse las siguientes cuestiones:
- ¿Qué vamos a enviar y hacia dónde queremos orientar al usuario (que todavía no es un cliente)?
- ¿Qué queremos que haga cuando llegue a donde queríamos?
- Ponérselo fácil.
- Gestionar el lead.
La labor del CRM comienza tras esa gestión. En este punto hay que plantearse lo siguiente:
- ¿Qué emails enviar ese lead? ¿Los abre? ¿Hace clic?
- ¿Ha establecido algún tipo de contacto? ¿Cuál ha sido el resultado de ese contacto?
- ¿Qué promoción se le puede enviar? ¿Ha usado la oferta? ¿Cuál ha sido el timing?
El 70% de las compras que hace el cliente por primera vez son por recomendación de otras personas. El 30% de los clientes nuevos vienen por recomendación de nuestros clientes actuales. El CRM es una herramienta que contribuye a la gestión de ambos.
Información extraída del webinar impartido por José Noblejas para EALDE Business School.
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